Hướng dẫn triển khai Salesforce bắt đầu bằng việc hiểu rằng kế hoạch đúng đắn sẽ quyết định liệu khoản đầu tư CRM của bạn có mang lại lợi nhuận vượt trội hay trở thành một dự án công nghệ thất bại khác. Các công ty đầu tư rất nhiều vào giấy phép Salesforce, nhưng nghiên cứu cho thấy có đến 70% các dự án triển khai CRM thất bại để đáp ứng mục tiêu của họ. Hiểu rõ SFDC trong Salesforce và tuân theo các phương pháp triển khai đã được chứng minh sẽ cải thiện đáng kể cơ hội thành công của bạn.
Trong hướng dẫn toàn diện này, chúng ta sẽ khám phá các mốc thời gian thực tế và chi phí thực tế theo quy mô doanh nghiệp. Quan trọng hơn, chúng ta sẽ cung cấp các phương pháp thực hành tốt nhất về triển khai Salesforce có thể áp dụng được, đảm bảo dự án của bạn mang lại ROI có thể đo lường được.
Triển khai Salesforce là gì?
Ngoài việc chỉ đơn giản là kích hoạt giấy phép phần mềm, một hướng dẫn triển khai Salesforce đúng cách sẽ giải quyết toàn bộ quá trình chuyển đổi cách thức các tổ chức quản lý mối quan hệ khách hàng. Việc triển khai bao gồm nhiều giai đoạn quan trọng, bao gồm:
- Khám phá và lập kế hoạch
- Thiết kế và cấu hình hệ thống
- Di chuyển dữ liệu
- Tích hợp với các hệ thống hiện có
- Tùy chỉnh quy trình làm việc
- Đào tạo người dùng toàn diện
- Tối ưu hóa liên tục.
Góc nhìn chuyển đổi kinh doanh
Các tổ chức thường mắc sai lầm khi coi việc triển khai Salesforce như một dự án công nghệ thuần túy. Trên thực tế, việc triển khai thành công đòi hỏi thiết kế lại các quy trình kinh doanh, thiết lập các quy trình làm việc mới và thay đổi căn bản cách thức các nhóm cộng tác. Các đại diện bán hàng cần điều chỉnh cách họ theo dõi các cơ hội. Các nhóm dịch vụ phải thích ứng với các giao thức quản lý trường hợp mới. Và các bộ phận marketing cần được đào tạo về các công cụ tự động hóa chiến dịch.
Hơn nữa, việc triển khai kết nối toàn bộ hệ sinh thái công nghệ của bạn. Việc tích hợp Salesforce với hệ thống kế toán đảm bảo dữ liệu hóa đơn được tự động luân chuyển, trong khi kết nối với các nền tảng marketing cho phép nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng liền mạch. Bản chất kép của nền tảng, vừa là SaaS vừa là PaaS, cung cấp các ứng dụng sẵn sàng sử dụng cùng với khả năng tùy chỉnh mạnh mẽ.
Các thành phần quan trọng của việc triển khai
Mọi hướng dẫn triển khai Salesforce thành công đều bao gồm một số thành phần không thể thiếu. Khám phá bao gồm việc thu thập yêu cầu từ tất cả các bên liên quan sẽ tương tác với hệ thống, hiểu các vấn đề hiện tại và xác định các tiêu chí thành công có thể đo lường được. Cấu hình có nghĩa là thiết lập các trường tùy chỉnh, đối tượng, bố cục trang và các quy tắc tự động hóa phù hợp với quy trình kinh doanh của bạn. Di chuyển dữ liệu yêu cầu làm sạch thông tin khách hàng hiện có, ánh xạ nó vào cấu trúc của Salesforce và thực hiện chuyển giao cẩn thận để tránh mất dữ liệu.
Ngoài ra, tích hợp kết nối Salesforce với hệ thống ERP, nền tảng tự động hóa marketing, công cụ hỗ trợ khách hàng và các ứng dụng quan trọng khác của doanh nghiệp. Đào tạo đảm bảo mọi người dùng không chỉ hiểu cách sử dụng các tính năng mà còn hiểu tại sao hệ thống mới lại mang lại lợi ích cho vai trò cụ thể của họ. Cuối cùng, quản lý thay đổi giải quyết sự phản kháng, truyền đạt giá trị một cách nhất quán và duy trì động lực trong suốt giai đoạn chuyển đổi.
Mất bao lâu để triển khai Salesforce?
Thời gian dự kiến để triển khai Salesforce thay đổi đáng kể tùy thuộc vào độ phức tạp của tổ chức, yêu cầu tùy chỉnh và sự sẵn sàng nội bộ. Các doanh nghiệp thường đánh giá thấp thời gian cần thiết, dẫn đến việc triển khai vội vàng làm ảnh hưởng đến khả năng áp dụng và hiệu quả.
Thời gian triển khai Salesforce theo quy mô doanh nghiệp
Triển khai cho Doanh nghiệp Nhỏ (1-50 nhân viên): 4-8 tuần
Các hướng dẫn triển khai Salesforce cho thấy các tổ chức có quy trình đơn giản có thể hoàn thành việc triển khai Sales Cloud cơ bản tương đối nhanh chóng. Các dự án này thường chỉ bao gồm tùy chỉnh tối thiểu, một hoặc hai tích hợp với các công cụ như QuickBooks hoặc Mailchimp. Ngoài ra, các quy trình tự động hóa tiêu chuẩn và việc di chuyển dữ liệu hạn chế từ bảng tính hoặc hệ thống CRM cơ bản có thể được triển khai khá nhanh.
Nhìn chung, tiến độ nhanh chóng này hiệu quả khi các yêu cầu rõ ràng và các nhóm cam kết đưa ra quyết định nhanh chóng.
Triển khai cho Doanh nghiệp Đang Phát triển (50-500 nhân viên): 3-6 tháng
Các tổ chức tầm trung phải đối mặt với sự phức tạp ngày càng tăng, đòi hỏi thời gian dài hơn. Các thực tiễn tốt nhất về triển khai Salesforce này thường liên quan đến việc triển khai nhiều đám mây, chẳng hạn như Sales Cloud cộng với Service Cloud. Ngoài ra, các nhóm thường thiết lập 5-10 tích hợp hệ thống với các nền tảng tự động hóa tiếp thị và ERP trong khi xây dựng các quy trình tự động hóa phức tạp trên các phòng ban. Cuối cùng, họ di chuyển khối lượng dữ liệu đáng kể với sự tập trung mạnh mẽ vào chất lượng dữ liệu và triển khai các chương trình quản lý thay đổi toàn diện.
Về mặt tích cực, thời gian kéo dài cho phép thử nghiệm đúng cách và quá trình hướng dẫn người dùng dần dần.
Triển khai doanh nghiệp (500+ nhân viên): 6-18 tháng
Các tổ chức lớn yêu cầu lập kế hoạch kỹ lưỡng và triển khai theo từng giai đoạn. Các dự án hướng dẫn triển khai Salesforce doanh nghiệp thường yêu cầu triển khai đa đám mây phức tạp trên các khu vực toàn cầu. Ngoài ra, chúng thường bao gồm 15-20+ tích hợp hệ thống liên quan đến các nền tảng cũ và phát triển tùy chỉnh mở rộng bằng mã Apex và các thành phần Lightning.
Cuối cùng, các dự án này đòi hỏi việc di chuyển hàng triệu bản ghi với các mối quan hệ phức tạp và nỗ lực quản lý thay đổi trên toàn doanh nghiệp trải rộng trên nhiều phòng ban và khu vực địa lý. Phương pháp tiếp cận theo từng giai đoạn giảm thiểu sự gián đoạn đồng thời cho phép các nhóm học hỏi theo từng bước.
Các yếu tố ảnh hưởng đến tiến độ
Một số biến số ngoài quy mô công ty ảnh hưởng đến thời gian triển khai. Chất lượng dữ liệu ảnh hưởng đáng kể đến tốc độ. Trên thực tế, các tổ chức có dữ liệu khách hàng sạch sẽ, được tổ chức tốt tiết kiệm được 2-4 tuần so với những tổ chức yêu cầu dọn dẹp dữ liệu rộng rãi.
Hơn nữa, phạm vi tùy chỉnh kéo dài thời gian từ 40-60% khi các sửa đổi lớn thay thế các tính năng tiêu chuẩn. Mỗi lần tích hợp lớn thường làm tăng thêm 2-4 tuần vào tiến độ, đặc biệt là khi kết nối với các hệ thống phức tạp có cấu trúc dữ liệu độc đáo.
Hơn nữa, tốc độ phụ thuộc vào nguồn lực nội bộ. Các nhóm có thành viên dự án chuyên trách sẽ làm việc nhanh hơn so với những nhóm phải vừa triển khai vừa thực hiện các nhiệm vụ thường ngày. Nguyên tắc hướng dẫn triển khai Salesforce nêu rõ rằng việc ghi chép rõ ràng các yêu cầu ngay từ đầu sẽ ngăn ngừa sự chậm trễ tốn kém do thay đổi phạm vi giữa chừng dự án. Do đó, các tổ chức nên lập kế hoạch dự phòng thực tế 20% so với ước tính ban đầu để đối phó với những thách thức không thể tránh khỏi.
Chi phí triển khai Salesforce là bao nhiêu?
Để hiểu được chi phí triển khai Salesforce thực sự, cần phải xem xét tất cả các hạng mục chi phí chứ không chỉ tập trung vào phí bản quyền. Chi phí ẩn thường gây bất ngờ cho các tổ chức chưa chuẩn bị cho toàn bộ khoản đầu tư.
Phân tích các thành phần chi phí
Tổng đầu tư bao gồm nhiều hạng mục khác nhau tùy thuộc vào phương pháp triển khai:
-
Giấy phép Salesforce thể hiện chi phí hàng năm liên tục tăng theo số lượng người dùng và phiên bản được chọn.
-
Dịch vụ triển khai bao gồm phí tư vấn cho thiết kế hệ thống, cấu hình và hướng dẫn triển khai.
-
Trong khi đó, chi phí di chuyển dữ liệu bao gồm việc dọn dẹp, ánh xạ và chuyển thông tin khách hàng hiện có vào Salesforce.
-
Ngoài ra, chi phí đào tạo và quản lý thay đổi đảm bảo người dùng áp dụng hệ thống một cách hiệu quả thay vì phải tìm cách khắc phục.
-
Chi phí tích hợp kết nối Salesforce với các hệ thống kinh doanh khác, thông qua các trình kết nối AppExchange có sẵn hoặc phát triển tùy chỉnh.
-
Đầu tư tùy chỉnh, như đã đề cập trong nhiều tài liệu hướng dẫn triển khai Salesforce, cho phép tạo ra các quy trình làm việc và tính năng phù hợp với các yêu cầu kinh doanh riêng biệt.
-
Hỗ trợ liên tục duy trì tình trạng hoạt động của hệ thống và giải đáp các thắc mắc của người dùng sau khi ra mắt.
Chi phí triển khai Salesforce theo quy mô doanh nghiệp
Chi phí triển khai cho doanh nghiệp nhỏ (1-50 nhân viên)
Các doanh nghiệp nhỏ có thể giảm chi phí triển khai Salesforce thông qua việc tự triển khai. Đổi lại, bạn sẽ phải hy sinh sự hướng dẫn của chuyên gia và đối mặt với rủi ro mắc lỗi cấu hình, dẫn đến việc phải sửa chữa tốn kém sau này. Do đó, chúng tôi đặc biệt khuyến nghị ít nhất sự hỗ trợ tư vấn cơ bản để xây dựng nền tảng vững chắc.
Chi phí triển khai cho doanh nghiệp tầm trung (50-500 nhân viên)
Các doanh nghiệp đang phát triển sẽ được hưởng lợi nhiều nhất từ việc hợp tác với các chuyên gia tư vấn được chứng nhận, những người mang đến các phương pháp thực hành tốt nhất về triển khai Salesforce từ các tổ chức tương tự. Việc đầu tư vào chuyên môn thường sẽ tự hoàn vốn thông qua việc triển khai nhanh hơn và tỷ lệ áp dụng cao hơn.
Chi phí triển khai cho doanh nghiệp (500+ nhân viên)
Mặc dù cần đầu tư ban đầu đáng kể, nghiên cứu cho thấy các công ty đạt được tỷ suất lợi nhuận đầu tư (ROI) trung bình 314% từ việc triển khai Salesforce đúng cách. Các nhà sản xuất đã ghi nhận tỷ suất lợi nhuận đầu tư 354% với giá trị hiện tại ròng là 27,17 triệu đô la trong các nghiên cứu triển khai.
Chi phí triển khai Salesforce ẩn cần dự trù
Theo hầu hết các khuyến nghị trong hướng dẫn triển khai Salesforce, các tổ chức thường bỏ qua một số chi phí phát sinh ảnh hưởng đến tổng chi phí sở hữu. Lập kế hoạch cho những chi phí này giúp tránh những bất ngờ về ngân sách, dẫn đến việc phải thỏa hiệp về khả năng của hệ thống.
-
Thời gian của quản trị viên nội bộ thường chiếm 20-40% thời gian của một nhân viên toàn thời gian để bảo trì, hỗ trợ người dùng và cải tiến liên tục.
-
Việc tăng số lượng giấy phép hàng năm nên được dự trù ở mức 5-10% khi các nhóm phát triển và yêu cầu thêm các tính năng.
-
Việc tối ưu hóa sau triển khai thường yêu cầu 10.000-50.000 đô la hàng năm để tinh chỉnh quy trình và tận dụng các tính năng mới.
-
Việc gia hạn ứng dụng AppExchange có thể tăng 20-30% hàng năm khi các tổ chức bổ sung chức năng.
Mặc dù những chi phí triển khai Salesforce ẩn này có vẻ đáng ngại, nhưng các tổ chức đầu tư đúng mức vào việc triển khai toàn diện sẽ đạt được lợi nhuận đáng kể.
Các Thực Thiệu Tốt Nhất Khi Triển Khai Salesforce
Việc tuân theo một phương pháp có cấu trúc sẽ làm tăng đáng kể tỷ lệ thành công khi triển khai, đồng thời giảm chi phí và thời gian. Phương pháp đã được chứng minh này về các thực tiễn tốt nhất khi triển khai Salesforce được rút ra từ các dự án triển khai thành công của HDWEBSOFT.
Giai đoạn 1: Khám phá & Lập kế hoạch (Tuần 1-2)
Bắt đầu với các mục tiêu rõ ràng sẽ ngăn chặn sự mở rộng phạm vi dự án gây cản trở. Hãy lưu ý xác định các vấn đề kinh doanh cụ thể, có thể đo lường được mà bạn đang giải quyết, thay vì các mục tiêu mơ hồ như “cải thiện hiệu quả”.
Đã được chứng minh trong hướng dẫn triển khai Salesforce, hãy định lượng các chỉ số thành công như giảm thời gian chu kỳ bán hàng 20%. Kết quả là, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng tăng 30%, hoặc cải thiện điểm số hài lòng của khách hàng thêm 15 điểm.
Xem thêm ví dụ [tại đây](https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/accounting/sales-metrics.shtml
Chiến lược thu thập yêu cầu
Đầu tiên, hãy tiến hành phỏng vấn có cấu trúc với các bên liên quan từ mọi bộ phận bị ảnh hưởng, bao gồm bán hàng, dịch vụ, tiếp thị, vận hành và lãnh đạo cấp cao. Ghi lại các quy trình hiện tại ngay cả khi chúng không hiệu quả. Bởi vì chúng sẽ giúp bạn hiểu lý do tại sao các quy trình tồn tại và giúp xác định các cơ hội cải tiến. Quan trọng hơn, phân biệt các yêu cầu “bắt buộc” quan trọng đối với hoạt động với các tính năng “nên có” có thể chờ đến các giai đoạn sau.
Xây dựng đội ngũ chiến lược
Thứ hai, việc xây dựng một đội ngũ triển khai đòi hỏi phải phân công vai trò chiến lược. Các nhà tài trợ điều hành cung cấp sự phê duyệt ngân sách và uy tín tổ chức, tích cực ủng hộ sáng kiến thay vì chỉ thụ động tán thành. Trong khi đó, các nhà quản lý dự án điều phối tiến độ, quản lý các phụ thuộc và báo cáo rủi ro trước khi chúng trở thành trở ngại. Đồng thời, các nhà phân tích kinh doanh chuyển đổi các yêu cầu thành các thông số kỹ thuật mà các nhà phát triển có thể triển khai.
Ngoài ra, theo hướng dẫn triển khai Salesforce của chúng tôi, các trưởng nhóm kỹ thuật đưa ra các quyết định về kiến trúc liên quan đến các phương pháp tùy chỉnh và chiến lược tích hợp. Những người tiên phong trong từng phòng ban đóng vai trò là đại diện người dùng, cung cấp phản hồi và tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng trong nhóm của họ.
Cuối cùng, hãy cân nhắc hợp tác với các chuyên gia tư vấn giàu kinh nghiệm, những người mang đến các phương pháp thực hành tốt nhất về triển khai Salesforce từ các dự án tương tự, giúp đẩy nhanh quá trình triển khai và tránh những sai lầm thường gặp.
Giai đoạn 2: Thiết kế & Cấu hình (Tuần 3-6)
Việc chuyển đổi các yêu cầu kinh doanh thành kiến trúc hệ thống đòi hỏi sự cân bằng giữa chức năng tiêu chuẩn và khả năng tùy chỉnh. Ánh xạ các quy trình kinh doanh vào mô hình dữ liệu của Salesforce, xác định xem các đối tượng tiêu chuẩn là đủ so với việc cần các đối tượng tùy chỉnh cho các nhu cầu cụ thể của ngành.
Nguyên tắc thiết kế kiến trúc
Quan trọng nhất, hãy tạo các mô hình dữ liệu toàn diện thể hiện mối quan hệ giữa các đối tượng, loại trường và các quy tắc xác thực để duy trì chất lượng dữ liệu. Lập kế hoạch chiến lược tự động hóa bằng cách sử dụng Flow Builder thay vì Workflow Rules hoặc Process Builder lỗi thời. Các công cụ tự động hóa hiện đại này cung cấp tính linh hoạt và hiệu suất cao hơn. Ngoài ra, hãy xác định các mô hình bảo mật bao gồm vai trò người dùng, hồ sơ, bộ quyền và các quy tắc chia sẻ để cân bằng giữa quyền truy cập và bảo vệ dữ liệu.
Phương pháp cấu hình cốt lõi
Trong các khuyến nghị hướng dẫn triển khai Salesforce của chúng tôi, cấu hình bắt đầu với các tính năng cốt lõi trên các nền tảng đám mây liên quan. Tùy thuộc vào các trường hợp sử dụng ưu tiên, bạn có thể thiết lập các sản phẩm SFDC Cloud cần thiết. Hơn nữa, tạo các trường tùy chỉnh để thu thập thông tin cụ thể của doanh nghiệp và thiết kế bố cục trang để hiển thị dữ liệu liên quan cho từng vai trò người dùng.
Xây dựng tự động hóa để thực hiện logic nghiệp vụ như các quy tắc phân công khách hàng tiềm năng, quy trình phê duyệt và quy trình thông báo. Tuy nhiên, tránh thiết kế quá phức tạp cho các nhu cầu lý thuyết trong tương lai và bắt đầu đơn giản, sau đó tăng dần độ phức tạp dựa trên các mô hình sử dụng thực tế.
Tóm lại, cách tiếp cận này đối với các thực tiễn tốt nhất trong triển khai Salesforce duy trì tính linh hoạt của hệ thống. Đồng thời, nó giúp ngăn ngừa nợ kỹ thuật tích lũy khi các tổ chức chỉ đoán mò các yêu cầu.
Giai đoạn 3: Di chuyển dữ liệu (Tuần 7-8)
Chất lượng dữ liệu quyết định sự thành công lâu dài của hệ thống hơn bất kỳ yếu tố nào khác. Nghiên cứu xác nhận rằng chất lượng dữ liệu kém khiến các tổ chức thiệt hại trung bình 12,9 triệu đô la mỗi năm, do đó việc làm sạch dữ liệu là cần thiết chứ không phải là tùy chọn.
Quy trình làm sạch dữ liệu
Loại bỏ các bản ghi trùng lặp bằng cách xác định và hợp nhất các tài khoản, liên hệ và khách hàng tiềm năng có thông tin trùng khớp. Trong hướng dẫn triển khai Salesforce của chúng tôi, chúng tôi đề xuất chuẩn hóa định dạng cho địa chỉ, số điện thoại, tên và các trường khác để cho phép báo cáo chính xác.
Tốt nhất là nên xóa bỏ các bản ghi lỗi thời không còn mang lại giá trị kinh doanh, giảm chi phí lưu trữ và cải thiện hiệu suất hệ thống. Hơn nữa, bạn có thể kiểm tra chất lượng dữ liệu bằng cách kiểm tra ngẫu nhiên các mẫu và sửa các lỗi hệ thống trước khi di chuyển toàn bộ.
Quy trình di chuyển dữ liệu theo giai đoạn
Thực hiện di chuyển theo các giai đoạn được lên kế hoạch cẩn thận là một điểm quan trọng trong các thực tiễn tốt nhất về triển khai Salesforce của chúng tôi. Trích xuất dữ liệu từ các hệ thống CRM cũ, bảng tính và cơ sở dữ liệu bằng các công cụ phù hợp. Sau đó, chuyển đổi dữ liệu để phù hợp với cấu trúc của Salesforce, ánh xạ các trường nguồn đến các đối tượng và trường đích. Tải dữ liệu theo đúng trình tự. Hãy nhớ, tài khoản trước liên hệ, liên hệ trước cơ hội để duy trì tính toàn vẹn của mối quan hệ.
Tiến hành nhiều lần thử nghiệm di chuyển dữ liệu trong môi trường sandbox trước khi đưa vào sản xuất:
-
Thử nghiệm mẫu với 10% bản ghi giúp nhanh chóng xác định lỗi ánh xạ.
-
Thử nghiệm với toàn bộ khối lượng dữ liệu xác nhận hệ thống xử lý toàn bộ tập dữ liệu mà không làm giảm hiệu suất.
-
Thử nghiệm chấp nhận người dùng xác nhận rằng nhân viên bán hàng nhận biết được tài khoản của họ và nhân viên dịch vụ có thể truy cập lịch sử trường hợp một cách chính xác.
Giai đoạn 4: Kiểm thử & Xác thực (Tuần 9-10)
Chúng tôi coi việc kiểm thử toàn diện giúp phát hiện các vấn đề trước khi chúng ảnh hưởng đến người dùng và khách hàng là một thực tiễn tốt nhất trong hướng dẫn triển khai Salesforce của chúng tôi. Kiểm thử chức năng xác nhận từng tính năng hoạt động như thiết kế, xác thực các quy tắc tự động hóa, bố cục trang và chức năng tùy chỉnh. Đồng thời, kiểm thử tích hợp đảm bảo dữ liệu được truyền tải chính xác giữa Salesforce và các hệ thống được kết nối như phần mềm kế toán và nền tảng tiếp thị.
Chiến lược kiểm thử
Kiểm thử hiệu năng mô phỏng khối lượng người dùng và số lượng dữ liệu thực tế để xác định các điểm nghẽn. Trong khi đó, kiểm thử chấp nhận người dùng (UAT) bao gồm việc người dùng cuối thực tế hoàn thành các kịch bản kinh doanh thực tế để xác minh hệ thống hỗ trợ quy trình làm việc của họ. Do đó, hãy tạo các trường hợp kiểm thử dựa trên các quy trình kinh doanh đã được ghi lại, bao gồm cả các đường dẫn tiêu chuẩn và các trường hợp ngoại lệ làm lộ ra các vấn đề tiềm ẩn.
Là một trong những thực tiễn tốt nhất khi triển khai Salesforce, hãy ghi lại tất cả các lỗi trong một hệ thống theo dõi có tổ chức với xếp hạng mức độ nghiêm trọng. Cụ thể, các lỗi nghiêm trọng làm gián đoạn chức năng cơ bản phải được giải quyết trước khi ra mắt. Trong khi đó, các vấn đề lớn gây ra sự bất tiện đáng kể nên được khắc phục hoặc ghi lại với các giải pháp tạm thời. Cuối cùng, các vấn đề nhỏ về khả năng sử dụng có thể được ưu tiên để tối ưu hóa sau khi ra mắt.
Giai đoạn 5: Đào tạo & Quản lý thay đổi (Tuần 9-11)
Sự chấp nhận của người dùng quyết định liệu khoản đầu tư của bạn có mang lại lợi nhuận hay trở thành phần mềm bị bỏ quên. Đào tạo đúng cách sẽ làm tăng tỷ lệ chấp nhận lên 60-80% so với các phương pháp đào tạo tối thiểu trong hướng dẫn triển khai Salesforce của HDWEBSOFT.
Các Phương Pháp Đào Tạo Hiệu Quả
Chúng tôi có một lời khuyên dành cho bạn: hãy phát triển các chương trình đào tạo dựa trên vai trò, tập trung vào các chức năng công việc cụ thể thay vì các tổng quan chung chung. Bạn nên tổ chức các buổi hội thảo thực hành, nơi người dùng thực hành với các tình huống thực tế trong môi trường sandbox thay vì chỉ xem các bài trình diễn một cách thụ động.
Hơn nữa, hãy tạo tài liệu toàn diện bao gồm các hướng dẫn tham khảo nhanh, video hướng dẫn và tài liệu Hỏi đáp (FAQ) có thể truy cập khi người dùng cần trợ giúp kịp thời. Thiết lập các chương trình “đào tạo người hướng dẫn” để phát triển các chuyên gia nội bộ, những người cung cấp hỗ trợ đồng nghiệp và củng cố các thực tiễn tốt nhất. Dự kiến, những người dùng thành thạo này sẽ trở thành nguồn lực vô giá cho các câu hỏi liên tục và huấn luyện không chính thức.
Cuối cùng, quản lý thay đổi giải quyết sự kháng cự về mặt cảm xúc làm suy yếu việc áp dụng. Truyền đạt lý do đằng sau những thay đổi, giải thích cách các quy trình mới mang lại lợi ích cho từng vai trò thay vì chỉ đơn giản là bắt buộc tuân thủ. Do đó, hãy chủ động giải quyết các mối lo ngại về gánh nặng nhập liệu, giám sát hiệu suất hoặc năng lực công nghệ. Bạn có thể công khai ăn mừng những thành công ban đầu, giới thiệu những người dùng đã tận dụng thành công Salesforce để cải thiện kết quả của họ.
Giai đoạn 6: Vận hành chính thức & Hỗ trợ sau triển khai (Tuần 12 trở đi)
Dù bạn có tin hay không, chiến lược vận hành chính thức có tác động đáng kể đến trải nghiệm người dùng ban đầu. Theo hướng dẫn triển khai Salesforce của chúng tôi, phương pháp “big-bang” chuyển đổi tất cả người dùng cùng một lúc, giúp triển khai nhanh hơn nhưng rủi ro cao hơn. Mặt khác, triển khai theo từng giai đoạn thực hiện từng phòng ban hoặc từng khu vực, giúp xác thực an toàn hơn nhưng thời gian dài hơn.
Đồng thời, việc chạy song song duy trì hệ thống cũ và mới trong thời gian ngắn cho các quy trình quan trọng, tối đa hóa tính an toàn nhưng yêu cầu nhập dữ liệu kép tạm thời.
Chuẩn bị cho ngày vận hành chính thức
Thiết lập một phòng họp khẩn cấp với các thành viên chủ chốt trong nhóm có mặt trong suốt ngày vận hành chính thức để giải quyết các vấn đề ngay lập tức. Đồng thời, theo dõi hiệu suất hệ thống và mức độ chấp nhận của người dùng một cách chủ động, xác định các mô hình trong yêu cầu hỗ trợ. Ngoài ra, duy trì các kênh liên lạc mở để người dùng có thể báo cáo sự cố và nhận được phản hồi nhanh chóng. Cuối cùng, chuẩn bị sẵn các kế hoạch khôi phục dự phòng nếu xảy ra lỗi nghiêm trọng, mặc dù điều này hiếm khi cần thiết nếu đã được kiểm tra kỹ lưỡng.
Ngoài hướng dẫn triển khai Salesforce của chúng tôi, các giai đoạn hỗ trợ chuyên sâu kéo dài từ 4-8 tuần sau khi ra mắt sẽ cung cấp hỗ trợ chuyên sâu trong giai đoạn điều chỉnh. Đây là các yếu tố hỗ trợ chuyên sâu được bao gồm trong các thực tiễn tốt nhất về triển khai Salesforce:
-
Phân công các thành viên nhóm hỗ trợ để nhanh chóng phản hồi các câu hỏi của người dùng và các vấn đề kỹ thuật.
-
Thực hiện kiểm tra hàng ngày với người dùng thành thạo để thu thập phản hồi về các điểm khó khăn và những thành công nhanh chóng.
-
Theo dõi các chỉ số sử dụng bao gồm tần suất đăng nhập, cập nhật bản ghi và mức độ sử dụng tính năng để xác định các lĩnh vực cần hỗ trợ thêm.
Những lỗi thường gặp khi triển khai và cách tránh chúng
Học hỏi từ những thất bại thường gặp giúp các tổ chức tránh được việc phải làm lại tốn kém. Những thực tiễn tốt nhất về triển khai Salesforce này xuất phát từ việc phân tích các lần triển khai không thành công.
Lỗi #1: Tùy chỉnh quá mức quá sớm
Các tổ chức thường xây dựng các giải pháp tùy chỉnh phức tạp trước khi hiểu rõ các khả năng tiêu chuẩn. Điều này tạo ra nợ kỹ thuật, làm phức tạp việc nâng cấp trong tương lai và tăng chi phí bảo trì. Thay vào đó, hãy bắt đầu với các tính năng có sẵn trong 3-6 tháng đầu tiên. Trong hướng dẫn triển khai Salesforce của chúng tôi, việc tùy chỉnh chỉ nên được thực hiện sau khi hiểu rõ nhu cầu thực tế so với các yêu cầu lý thuyết.
Sai lầm #2: Di chuyển dữ liệu chất lượng kém
Nguyên tắc “Đầu vào rác, đầu ra rác” đặc biệt đúng với các hệ thống CRM. Di chuyển dữ liệu bẩn sẽ gây khó chịu cho người dùng, tạo ra các báo cáo không chính xác và làm suy yếu việc áp dụng. Do đó, hãy đầu tư 2-3 tuần để làm sạch dữ liệu kỹ lưỡng trước khi di chuyển để tránh nhiều tháng gây khó chịu và thiệt hại về uy tín.
Sai lầm #3: Đào tạo người dùng không đầy đủ
Việc cho rằng người dùng sẽ “tự tìm hiểu” góp phần rất lớn vào tỷ lệ thất bại 7% đối với việc triển khai CRM. Do đó, hãy bắt buộc đào tạo theo vai trò, cung cấp các nguồn hỗ trợ liên tục và phát triển mạng lưới người tiên phong để hỗ trợ đồng nghiệp.
Sai lầm #4: Thiếu sự ủng hộ từ cấp lãnh đạo
Coi Salesforce như một dự án CNTT thay vì chuyển đổi kinh doanh sẽ hạn chế thành công. Do đó, hãy đảm bảo sự ủng hộ từ cấp C-level, những người tích cực truyền đạt giá trị, tham gia vào lập kế hoạch và thể hiện rõ ràng cách sử dụng hệ thống.
Sai lầm #5: Thời gian biểu không thực tế
Hứa hẹn đưa vào vận hành trong 4 tuần đối với các triển khai phức tạp sẽ dẫn đến cấu hình vội vàng, bỏ qua thử nghiệm và trải nghiệm người dùng kém. Do đó, việc tuân theo thời gian biểu thực tế từ hướng dẫn triển khai Salesforce này sẽ tạo thêm 20% thời gian dự phòng cho những thách thức bất ngờ.
Sai lầm #6: Bỏ qua quản lý thay đổi
Chỉ tập trung vào công nghệ mà bỏ qua con người sẽ tạo ra sự phản kháng, các giải pháp tạm thời và các hệ thống song song. Do đó, hãy đầu tư đáng kể vào truyền thông, chủ động giải quyết nỗi sợ hãi và liên tục ăn mừng những thành công.
Sai lầm #7: Coi việc ra mắt là sự hoàn thành
Xem việc đưa vào vận hành là đích đến thay vì sự khởi đầu sẽ tạo ra các hệ thống trì trệ và tỷ lệ sử dụng giảm. Nên lập kế hoạch cải tiến liên tục với các đánh giá hàng quý, tối ưu hóa tính năng và các buổi thu thập phản hồi thường xuyên từ người dùng.
Tự triển khai so với triển khai do đối tác dẫn dắt
Việc quyết định giữa tự triển khai và thuê tư vấn phụ thuộc vào khả năng của tổ chức và độ phức tạp của dự án.
Khi nào tự triển khai là hợp lý
Tự triển khai phù hợp với các doanh nghiệp rất nhỏ dưới 20 người dùng chỉ triển khai Sales Cloud với các quy trình tiêu chuẩn. Các tổ chức có chuyên môn về Salesforce trong đội ngũ nhân viên và yêu cầu tích hợp tối thiểu có thể thành công với phương pháp tự triển khai. Tuy nhiên, ngay cả những triển khai đơn giản cũng được hưởng lợi từ ít nhất là hướng dẫn tư vấn để tránh những sai lầm cơ bản.
Khi nào chuyên môn của đối tác là cần thiết
Các tổ chức tầm trung và doanh nghiệp lớn hầu như luôn được hưởng lợi từ các đối tác triển khai được chứng nhận. Các yêu cầu phức tạp trải rộng trên nhiều nền tảng đám mây, nhu cầu phát triển tùy chỉnh, tích hợp rộng rãi, di chuyển dữ liệu lớn và chuyên môn Salesforce nội bộ hạn chế đều cho thấy giá trị của việc hợp tác. Khoản đầu tư tư vấn ban đầu thường mang lại ROI nhanh hơn thông qua việc triển khai nhanh hơn, tỷ lệ áp dụng cao hơn và các quyết định kiến trúc tốt hơn.
Tóm lại…
Hướng dẫn triển khai Salesforce này chứng minh rằng thành công phụ thuộc vào kế hoạch chiến lược, thời gian biểu thực tế và ngân sách phù hợp. Tuân theo các thực tiễn tốt nhất đã được chứng minh trong triển khai Salesforce giúp các tổ chức đạt được ROI trung bình 314% trong ba năm. Sự khác biệt giữa thành công và thất bại nằm ở phương pháp triển khai: bắt đầu với các yêu cầu rõ ràng, ưu tiên việc người dùng chấp nhận ngay từ ngày đầu tiên, và xem xét hướng dẫn của chuyên gia đối với các triển khai phức tạp để tránh việc phải làm lại tốn kém gấp 2-3 lần chi phí đầu tư ban đầu.
Bạn đã sẵn sàng triển khai Salesforce đúng cách ngay từ lần đầu tiên chưa? Các chuyên gia tư vấn Salesforce được chứng nhận của HDWEBSOFT đã triển khai thành công nhiều dự án trên nhiều ngành nghề và quy mô công ty. Phương pháp đã được chứng minh của chúng tôi đảm bảo dự án của bạn đúng tiến độ, đúng ngân sách và mang lại kết quả kinh doanh có thể đo lường được. Hãy lên lịch tư vấn để thảo luận về chiến lược triển khai Salesforce của bạn và biến khoản đầu tư CRM của bạn thành lợi thế cạnh tranh.
