항공사 고객 지원 플랫폼 운영 실패 사례 연구

항공사 서비스 플랫폼 – 이 플랫폼은 회계 프로세스를 간소화하고 고객 관리 측면에서 고객과의 소통을 개선합니다. 명확한 데이터를 기반으로 중앙 집중식 IROPS(항공기 운항 중단 및 재운항) 처리가 가능해집니다. 또한, 이 플랫폼을 통해 공급업체의 서비스를 제공할 수 있도록 협력합니다.

항공사 플랫폼 기능

• 승객에게 서비스(호텔, 택시, 식음료) 배정

• 승객에게 가장 저렴한 호텔 검색

• 승객 수동 추가

• 호텔 대시보드: 이용 가능한 호텔 목록을 한눈에 볼 수 있습니다.

• 호텔 목록: 선택한 공항의 모든 호텔 목록을 보여줍니다. 항공사는 객실 이용 가능 여부에 따라 호텔 목록을 필터링할 수 있습니다.

• 그룹 수정: 선택한 승객은 그룹 및 승객 선택 페이지에 연결됩니다.

• 공항 기내식 구성: 승객 관련 기준에 따라 기내식을 구성할 수 있습니다.

• 언어 및 텍스트: 항공사는 인쇄 바우처 텍스트, 모바일 페이지 텍스트 등을 추가하고 편집할 수 있습니다.

• 보고: 항공사는 사용자 역할별로 유용한 사전 정의된 보고서를 찾을 수 있습니다.

• 승객 세부 정보에 대한 회계용 내부 의견: 항공사는 일반적인 내부 의견을 추가할 수 있습니다.

• 호텔 웹 서비스: HRS가 활성화되면 호텔 HRS는 호텔 대시보드 및 검색 페이지에 추가 호텔 정보를 생성합니다.

• 승객 연락: 이 페이지는 항공사가 고객에게 연락할 수 있도록 승객 상태 목록을 표시합니다.

• 승객 정보 가져오기

• 화이트리스트: 앱에서 이메일 전송을 실행하기 위한 항공사 DNS 내 승인 설정

과제

• 높은 AWS 비용

• 다양한 배포 환경

해결책

• Kong API를 AWS API Gateway로 대체

• 고용량 인스턴스 대신 AWS Lambda 함수 사용

• CloudFormation 및 Gitlab CI/CD 사용

• RDS MySQL 대신 Aurora MySQL 사용

항공사를 위한 플랫폼의 비즈니스 성과

• 이러한 애플리케이션은 항공사와 호텔이 항공편 문제 발생 시 고객에게 서비스를 제공하기 위해 서로 연결하고 협력하는 데 도움이 됩니다.

• 항공사 고객의 혜택을 보장하기 위해 바우처를 발행합니다. 모든 복구 관련 서비스를 한 곳에서 관리할 수 있도록 지원합니다.

• 호텔 및 항공사 파트너의 매출 증대를 지원합니다.

• 상세 정보 기반 보고 및 관리: 비즈니스 도구용 보고서를 통해 실시간 비용에 대한 상세 정보를 제공합니다. 데이터를 분석하여 항공사 및 호텔의 의사 결정에 필요한 상세 정보를 생성합니다.

• 모바일 셀프 서비스: 항공사 고객은 맞춤형 문자 메시지 및 모바일 셀프 서비스를 통해 SMS/이메일로 직접 문의할 수 있습니다.