Trong thế giới kinh doanh hiện nay, phần mềm hỗ trợ khách hàng là vô cùng cần thiết cho các doanh nghiệp nhỏ để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ và duy trì khả năng cạnh tranh. Nếu không có công cụ phù hợp, việc quản lý các yêu cầu của khách hàng và giải quyết vấn đề kịp thời có thể rất khó khăn, đặc biệt là khi doanh nghiệp phát triển. Những email rải rác, những yêu cầu bị bỏ quên và những khách hàng thất vọng có thể nhanh chóng làm suy yếu nền tảng của một doanh nghiệp nhỏ.
Bài viết này sẽ đi sâu vào thế giới của phần mềm hỗ trợ khách hàng, được thiết kế đặc biệt cho nhu cầu và những hạn chế của các doanh nghiệp nhỏ. Chúng ta sẽ tìm hiểu phần mềm này là gì, tại sao nó lại không thể thiếu và những tính năng chính mà bạn nên ưu tiên khi lựa chọn. Hơn nữa, chúng ta sẽ thảo luận về các chỉ số KPI thiết yếu để theo dõi hiệu quả hoạt động hỗ trợ của bạn. Cuối cùng, chúng ta sẽ xem xét ba tùy chọn phần mềm nổi bật.
Phần mềm hỗ trợ khách hàng là gì?
Về cơ bản, đó là một hệ thống tập trung được thiết kế để hợp lý hóa và quản lý các tương tác hỗ trợ khách hàng. Hãy coi nó như trung tâm chỉ huy cho tất cả các yêu cầu, thắc mắc và vấn đề của khách hàng, bất kể chúng đến bằng cách nào. Đó có thể là qua email, biểu mẫu web, cuộc gọi điện thoại hoặc mạng xã hội. Thay vì phải xử lý nhiều hộp thư đến và bảng tính, một giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng chuyên dụng sẽ hợp nhất mọi thứ vào một nền tảng duy nhất, được tổ chức bài bản.
Phần mềm hỗ trợ khách hàng hoạt động như thế nào?
Chức năng chính của phần mềm hỗ trợ khách hàng là chuyển đổi các yêu cầu đến thành “phiếu yêu cầu”. Những phiếu yêu cầu này đóng vai trò là hồ sơ có thể theo dõi được của mỗi tương tác với khách hàng, chứa tất cả thông tin liên quan, lịch sử liên lạc và cập nhật trạng thái. Hệ thống phiếu yêu cầu này đảm bảo không có yêu cầu nào bị bỏ sót. Kết quả là, nó cung cấp một quy trình làm việc rõ ràng để hỗ trợ các nhân viên hỗ trợ (cả người thật và AI) trong việc quản lý và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Ngoài việc tạo phiếu yêu cầu đơn giản, phần mềm hiện đại còn cung cấp một loạt các tính năng được thiết kế để cải thiện hoạt động kinh doanh hàng ngày. Chúng có thể bao gồm quy trình hỗ trợ, tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và cung cấp những hiểu biết có giá trị về nhu cầu của khách hàng và hiệu suất của nhóm. Do đó, việc triển khai phần mềm hỗ trợ khách hàng cho phép các doanh nghiệp nhỏ chuyển đổi từ hỗ trợ phản ứng, hỗn loạn sang cách tiếp cận chủ động và chuyên nghiệp. Điều này rất quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và uy tín trong một thị trường cạnh tranh.
Nhờ sự hỗ trợ của phần mềm trợ giúp khách hàng, năng suất của đội ngũ chăm sóc khách hàng đã được cải thiện nhanh chóng.
Theo một báo cáo, 91% phần lớn nhân viên chăm sóc khách hàng đều đồng ý rằng phần mềm hỗ trợ kỹ thuật đã giúp họ tăng năng suất. Điều này chứng minh cho những lợi ích hữu hình về hiệu quả mà các hệ thống như vậy mang lại.
Các tính năng chính cần tìm kiếm trong phần mềm hỗ trợ kỹ thuật
Khi một doanh nghiệp nhỏ đang đánh giá các giải pháp phần mềm hỗ trợ kỹ thuật tiềm năng, việc xác định các tính năng phù hợp là vô cùng quan trọng. Không phải tất cả phần mềm đều giống nhau, và việc ưu tiên các chức năng phù hợp với nguồn lực hạn chế của một nhóm nhỏ là điều cần thiết. Dưới đây là một số tính năng quan trọng nhất cần tìm kiếm:
Hệ thống quản lý yêu cầu mạnh mẽ
Đây là nền tảng. Hãy tìm phần mềm giúp dễ dàng tạo, phân công, ưu tiên, phân loại và theo dõi yêu cầu từ khi bắt đầu đến khi được giải quyết. Các tính năng như trường yêu cầu tùy chỉnh, thẻ và quy trình làm việc theo trạng thái là vô cùng quan trọng đối với một tổ chức. Cuối cùng, một hệ thống quản lý yêu cầu tốt đảm bảo nhóm của bạn có cái nhìn tổng quan rõ ràng về tất cả các yêu cầu đang chờ xử lý và trạng thái hiện tại của chúng.
Hỗ trợ đa kênh
Khách hàng liên hệ thông qua nhiều kênh khác nhau. Do đó, phần mềm hỗ trợ kỹ thuật hiệu quả cần có khả năng tích hợp và lấy yêu cầu từ nhiều nguồn. Chúng có thể là email, biểu mẫu liên hệ trên trang web của bạn, và có thể cả mạng xã hội hoặc trò chuyện trực tuyến. Việc hợp nhất này giúp các nhân viên không cần phải theo dõi nhiều nền tảng cùng lúc.
Khả năng tự động hóa
Tin hay không thì tùy, tự động hóa có thể là cứu cánh cho các nhóm nhỏ với nguồn lực hạn chế. Vì vậy, các doanh nghiệp nhỏ nên tìm kiếm phần mềm có các tính năng tự động hóa. Cụ thể là, định tuyến phiếu yêu cầu tự động dựa trên từ khóa hoặc người gửi, phản hồi tự động cho các câu hỏi thường gặp và tự động phân công phiếu yêu cầu cho các nhân viên cụ thể. Ngoài ra, các trình kích hoạt dựa trên quy tắc, chẳng hạn như thông báo cho người quản lý nếu một phiếu yêu cầu ưu tiên cao vẫn chưa được xử lý quá lâu, có thể giúp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ của bạn hơn nữa. Những tính năng tự động hóa này giúp giảm đáng kể công sức thủ công và tăng tốc thời gian phản hồi ban đầu.
Quản lý cơ sở kiến thức
Việc trao quyền cho khách hàng tự tìm câu trả lời là một lợi ích kép. Trước hết, phần mềm tích hợp cơ sở kiến thức cho phép bạn tạo và sắp xếp các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố và các bài viết hữu ích. Do đó, phần mềm hỗ trợ khách hàng giúp giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ đơn giản, giải phóng nhóm của bạn để xử lý các vấn đề phức tạp hơn. Nó cũng cung cấp cho khách hàng các giải pháp tức thời, cải thiện sự hài lòng.
Báo cáo và Phân tích
Dữ liệu là chìa khóa để cải thiện. Phần mềm nên cung cấp các tính năng báo cáo giúp hiểu rõ hơn về hiệu suất hỗ trợ. Các chỉ số như số lượng yêu cầu được giải quyết, thời gian giải quyết trung bình và xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng rất quan trọng để hiểu điều gì đang hoạt động tốt. Đồng thời, chúng giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Hệ thống báo cáo mạnh mẽ giúp các doanh nghiệp nhỏ đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ của họ.
Cổng thông tin khách hàng
Cổng thông tin khách hàng cung cấp một không gian chuyên dụng nơi khách hàng có thể đăng nhập để gửi yêu cầu và theo dõi trạng thái các yêu cầu hiện có của họ. Hơn nữa, nó cung cấp cho họ quyền truy cập vào cơ sở kiến thức để được hỗ trợ tự phục vụ nhanh chóng. Điều này không chỉ mang lại sự minh bạch cho khách hàng mà còn giảm nhu cầu họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ chỉ để cập nhật trạng thái. Về bản chất, phần mềm hỗ trợ khách hàng nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ nhiều quyền kiểm soát và khả năng hiển thị hơn.
Tích hợp
Khi lựa chọn phần mềm hỗ trợ khách hàng, hãy đảm bảo xem xét các công cụ khác mà doanh nghiệp nhỏ của bạn đang sử dụng. Khả năng tích hợp phần mềm của bạn với các hệ thống này có thể cải thiện đáng kể hiệu quả quy trình làm việc. Nhờ đó, các nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng.
Đọc: Tăng cường hiệu quả với dịch vụ hỗ trợ CNTT thuê ngoài.
Các chỉ số KPI quan trọng cần theo dõi của bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
Việc chỉ đơn thuần triển khai phần mềm hỗ trợ khách hàng mới chỉ là bước đầu tiên. Việc đo lường hiệu quả của phần mềm và hiệu suất làm việc của đội ngũ hỗ trợ cũng quan trọng không kém. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, tập trung vào một vài chỉ số KPI cốt lõi có thể mang lại những hiểu biết đáng kể mà không làm quá tải nguồn lực hạn chế. Dưới đây là ba chỉ số KPI quan trọng cần theo dõi:
Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)
FRT đo lường thời gian trung bình mà khách hàng cần để nhận được phản hồi đầu tiên sau khi gửi yêu cầu hỗ trợ. Trong nhiều trường hợp, phản hồi ban đầu này đóng vai trò như một lời xác nhận rằng yêu cầu đã được nhận. Đôi khi, nó có thể bao gồm yêu cầu cung cấp thêm thông tin từ khách hàng. Trong một số trường hợp, nó thậm chí có thể đại diện cho bước đầu tiên hướng tới việc giải quyết vấn đề.
Vai trò của nó
Trong thế giới ưa chuộng sự hài lòng tức thì ngày nay, khách hàng mong đợi sự phản hồi nhanh chóng. FRT nhanh chóng tạo ấn tượng tích cực cho trải nghiệm hỗ trợ và đảm bảo với khách hàng rằng yêu cầu của họ đã được nhận. Nhờ phần mềm hỗ trợ khách hàng, điều này cũng có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Ngược lại, thời gian chờ đợi lâu để nhận được phản hồi ban đầu có thể dẫn đến sự thất vọng và thiếu kiên nhẫn.
Một cuộc khảo sát cho thấy 90% khách hàng đánh giá phản hồi “ngay lập tức” là quan trọng hoặc rất quan trọng khi họ có thắc mắc. Và với “ngay lập tức” thường có nghĩa là [trong vòng 10 phút](https://www.servicenow.com/products/itsm/help-desk-statistics.htmlDo đó, việc theo dõi thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) giúp bạn hiểu được tốc độ phản hồi của nhóm mình đối với các yêu cầu đến.
Tác động đến Doanh nghiệp Nhỏ
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, nơi mỗi tương tác với khách hàng đều quan trọng, thời gian phản hồi đầu tiên nhanh chóng có thể là yếu tố khác biệt then chốt. Nó thể hiện sự phản hồi và quan tâm, ngay cả khi việc giải quyết cuối cùng mất nhiều thời gian hơn. Hơn nữa, nó giúp quản lý kỳ vọng của khách hàng ngay từ đầu.
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
CSAT được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với một tương tác cụ thể hoặc trải nghiệm tổng thể của họ với dịch vụ hỗ trợ của bạn. Chatbot của phần mềm hỗ trợ thường yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang điểm từ 1-5 hoặc “Hài lòng/Không hài lòng”. Điểm số sau đó được tính toán dưới dạng phần trăm khách hàng hài lòng.**
Giá trị mang lại
Chỉ số này là thước đo trực tiếp về cách những nỗ lực hỗ trợ của bạn được những người bạn đang cố gắng giúp đỡ cảm nhận. Điểm CSAT cao cho thấy nhóm của bạn đang đáp ứng hiệu quả kỳ vọng của khách hàng và giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng. Ngược lại, điểm thấp báo hiệu các vấn đề cần được giải quyết. Chúng có thể liên quan đến chất lượng hỗ trợ, thời gian giải quyết hoặc quy trình giao tiếp.
Góc nhìn từ doanh nghiệp nhỏ
Sự hài lòng của khách hàng là tối quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ, vì truyền miệng và khách hàng quay lại thường rất quan trọng cho sự phát triển. Theo dõi CSAT cung cấp phản hồi trực tiếp từ khách hàng, giúp các doanh nghiệp nhỏ nhanh chóng xác định các lĩnh vực không hài lòng và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này làm cho nó trở thành một chỉ số đơn giản nhưng mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ tổng thể trong bất kỳ hệ thống phần mềm hỗ trợ nào.
Tỷ lệ giải quyết
Chỉ số này đo lường tỷ lệ phần trăm các yêu cầu hỗ trợ được giải quyết thành công trong một khung thời gian nhất định hoặc được đóng lại với trạng thái “đã giải quyết”. Đôi khi, nó có thể được tinh chỉnh để đo lường Tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên. Nếu bạn chưa biết, đó là tỷ lệ phần trăm các yêu cầu được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên.
Tại sao điều này quan trọng
Chỉ số KPI này phản ánh hiệu quả của đội ngũ hỗ trợ trong việc thực sự giải quyết vấn đề của khách hàng. Tỷ lệ giải quyết cao cho thấy các nhân viên của bạn có kiến thức và nguồn lực cần thiết để giải quyết các yêu cầu một cách hiệu quả. Ngược lại, tỷ lệ giải quyết thấp có thể cho thấy những thiếu sót trong đào tạo, quyền truy cập thông tin hạn chế hoặc các vấn đề phức tạp được báo cáo.
Ý nghĩa đối với doanh nghiệp nhỏ
Đối với một đội ngũ nhỏ, hiệu quả là chìa khóa. Tỷ lệ giải quyết cao có nghĩa là ít yêu cầu còn tồn đọng hơn, giảm thiểu tồn đọng và cho phép đội ngũ xử lý khối lượng yêu cầu đến cao hơn mà không bị quá tải. Trong phần mềm hỗ trợ khách hàng, tỷ lệ giải quyết đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng khách hàng không bị bỏ rơi với các vấn đề chưa được giải quyết. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và có thể dẫn đến việc khách hàng liên hệ lại nhiều lần vì cùng một vấn đề.
Top 3 Phần mềm Hỗ trợ Khách hàng Tốt nhất cho Doanh nghiệp Nhỏ
Việc lựa chọn phần mềm hỗ trợ khách hàng phù hợp là một quyết định quan trọng đối với doanh nghiệp nhỏ. Giải pháp lý tưởng cần phải cân bằng giữa các tính năng mạnh mẽ với sự dễ sử dụng và giá cả phải chăng. Mặc dù có nhiều nền tảng cấp doanh nghiệp, nhưng một số nền tảng cung cấp các gói hoặc cấu hình phù hợp với các hoạt động nhỏ hơn. Ở đây, chúng tôi đánh giá ba lựa chọn tốt nhất dành cho các doanh nghiệp nhỏ để nâng cấp hệ thống của mình.
Dịch vụ Khách hàng Dynamics 365
Đầu tiên, nền tảng này là một giải pháp phần mềm dịch vụ khách hàng đa năng dành cho các doanh nghiệp nhỏ. Nó đơn giản hóa cả quy trình hỗ trợ nhân viên và khách hàng. Một trong những tính năng chính của nó là Trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI. Chatbot này sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để giải quyết các vấn đề thông thường như đặt lại mật khẩu.
Hơn nữa, phần mềm hỗ trợ này hoạt động như một hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ. Nó tự động chuyển các yêu cầu hỗ trợ thành yêu cầu và chỉ định chúng cho các nhân viên phù hợp. Nó cũng quản lý toàn bộ quy trình giải quyết yêu cầu từ đầu đến cuối. Ngoài ra, Dynamics 365 cung cấp các cổng tự phục vụ. Chúng đi kèm với cơ sở kiến thức tích hợp sẵn, giúp người dùng giải quyết các vấn đề như truy cập dữ liệu hoặc thông báo lỗi mà không cần đến nhân viên hỗ trợ.
Hạn chế: Nó có các tùy chọn tích hợp hạn chế với các dịch vụ của bên thứ ba.
Giá cả:
-
Phiên bản Chuyên nghiệp – 50$/người dùng/tháng
-
Phiên bản Doanh nghiệp – 105$/người dùng/tháng
-
Phiên bản Cao cấp – 195$/người dùng/tháng
Salesforce Service Cloud
Thứ hai, [Salesforce Service Cloud](https://www.salesforce.com/ap/service/cloud/(SharePoint) là một giải pháp khác được thiết kế riêng cho các doanh nghiệp nhỏ. Nó tự động hóa các quy trình hỗ trợ và cho phép các nhân viên hỗ trợ giao tiếp với khách hàng và nhân viên khác qua email, điện thoại và nhiều hơn nữa.
Nền tảng này bao gồm một công cụ cơ sở kiến thức mạnh mẽ. Bạn có thể tạo nội dung cho khách hàng, nhân viên hoặc nhân viên hỗ trợ và thêm nó vào cổng tự phục vụ. Với bot Einstein dựa trên AI, nhiều câu hỏi thường gặp có thể được trả lời tự động. Phần mềm hỗ trợ mạnh mẽ này giúp giảm thiểu sự can thiệp của nhân viên hỗ trợ.
Một tính năng nổi bật khác là tích hợp điện thoại. Cụ thể, nó cho phép nhân viên hỗ trợ xem hồ sơ người gọi trước khi nhấc máy, tự động ghi nhật ký cuộc gọi và xử lý cuộc gọi hiệu quả hơn.
Hạn chế:
- Không có tùy chọn triển khai tại chỗ
- Tùy chọn tùy chỉnh hạn chế
Chi tiết gói đăng ký:
-
Essentials – 25$/người dùng/tháng
-
Professional – 100$/người dùng/tháng
-
Enterprise – 165$/người dùng/tháng
-
Unlimited – 330$/người dùng/tháng
-
Einstein 1 – 500$/người dùng/tháng
SharePoint
Cuối cùng, [SharePoint](https://www.microsoft.com/vi-vn/microsoft-365/sharepoint/collaborationSharePoint là một nền tảng phần mềm hỗ trợ khách hàng tiết kiệm chi phí với khả năng tùy chỉnh mạnh mẽ. Nó phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ đang tìm cách xây dựng một hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ. SharePoint có thể tự động chuyển đổi các yêu cầu hỗ trợ thành phiếu yêu cầu. Sau đó, nó sẽ chuyển các phiếu yêu cầu này đến đúng người phụ trách dựa trên kỹ năng, kinh nghiệm và thời gian rảnh.
Ngoài ra, nó giúp người phụ trách luôn theo sát tiến độ công việc vì các thông báo tự động được gửi về các nhiệm vụ mới, thời hạn hoặc các phiếu yêu cầu quá hạn. SharePoint hỗ trợ phát triển không cần lập trình các cổng thông tin tự phục vụ. Các cổng thông tin này có thể bao gồm các câu hỏi thường gặp và cơ sở kiến thức để giúp khách hàng và nhân viên tự khắc phục các sự cố thường gặp như sự cố phần cứng hoặc truy cập từ xa.
Nhược điểm: Khả năng tích hợp bên thứ ba hạn chế
Gói dịch vụ:
-
Cơ bản – 3,60 USD/người dùng/tháng
-
Tiêu chuẩn – 12 USD/người dùng/tháng
-
Cao cấp – 26,40 USD/người dùng/tháng
-
Ứng dụng – 9,90 USD/người dùng/tháng
Kết luận
Tóm lại, việc triển khai phần mềm hỗ trợ khách hàng là một bước chuyển đổi quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nhỏ nào coi trọng việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc. Nó cung cấp một phương pháp có cấu trúc để quản lý các yêu cầu, đảm bảo không có yêu cầu nào bị bỏ sót và mọi khách hàng đều cảm thấy được lắng nghe và trân trọng. Tuy nhiên, việc lựa chọn giải pháp lý tưởng cần được cân nhắc kỹ lưỡng. Nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn, khối lượng và độ phức tạp của các yêu cầu hỗ trợ, mức độ thoải mái về kỹ thuật và ngân sách nên là những yếu tố định hướng quyết định.
Cuối cùng, mặc dù các giải pháp có sẵn cung cấp nhiều khả năng, bạn có thể thấy rằng các nền tảng tiêu chuẩn không đáp ứng được quy trình làm việc độc đáo của họ. Trong những trường hợp như vậy, một giải pháp phần mềm tùy chỉnh có thể là con đường hiệu quả nhất. HDWEBSOFT sẵn sàng là đối tác đáng tin cậy trong việc tạo ra các giải pháp phần mềm tùy chỉnh được thiết kế chính xác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn. Các giải pháp của chúng tôi đảm bảo bạn có được những công cụ vượt trội so với phần mềm hỗ trợ kỹ thuật tiêu chuẩn khi cần thiết. Chuyên môn của chúng tôi có thể giúp chuyển đổi những thách thức riêng biệt của bạn thành phần mềm mạnh mẽ, được xây dựng tùy chỉnh, thúc đẩy thành công.
