ประวัติของ IT outsourcing
วันที่แน่นอนของการเริ่มต้น IT outsourcing นั้นยากที่จะระบุ เนื่องจากป้ายกำกับนี้มีความหมายแตกต่างกันสำหรับคนหลายกลุ่ม อุตสาหกรรมนี้ให้ทรัพยากรที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา อันที่จริง สิ่งเดียวที่คุณมั่นใจได้ใน IT outsourcing คือมันไม่เคยคงที่นาน
บางคนอาจกล่าวว่าเป็นช่วงปลายทศวรรษ 1980 เมื่อ IT outsourcing ตามที่เรารู้จักในปัจจุบันมาถึงครั้งแรก ในสหรัฐอเมริกานั่นคือเมื่อ IBM ออกแบบ สร้าง และจัดการ datacentre ให้กับบริษัทถ่ายภาพ Eastman Kodak ซึ่งเกี่ยวข้องกับการโอนพนักงาน Kodak หลายร้อยคนไปยังแบรนด์ Integrated Systems Solution Corporation (ISSC) ของ IBM
ไม่ใช่คำหยายอีกต่อไป – ส่วนหนึ่งของประวัติ IT outsourcing
John Keppel ประธาน EMEA และ Asia ที่บริษัทวิจัย outsourcing ISG กล่าวว่า IT outsourcing ในสหราชอาณาจักรก็มาถึงวัยที่ควรในทศวรรษ 1980 เมื่อ Greater London Council มอบการดำเนินงานให้ Hoskyns
“ในตอนแรก ความเป็นไปได้ที่จะใช้ผู้รับเหมาเพื่อทำหน้าที่สำคัญก่อให้เกิดความวุ่นวาย” Keppel ระลึก “หลายคนไม่เข้าใจว่ามันหมายถึงอะไรและผลกระทบต่อต้นทุนจะเป็นอย่างไรสำหรับงบประมาณสาธารณะ แต่ในทศวรรษ 1990 ตลาดเริ่มทดลอง และภายใต้รัฐบาลของ John Major outsourcing ไม่ใช่คำหยายอีกต่อไป และกลายเป็นสิ่งที่ธุรกิจเห็นคุณค่าและต้องการทำจริงๆ”
ผู้บุกเบิก
แต่คุณสามารถย้อนกลับไปไกลกว่านั้นและพบตัวอย่างของเวอร์ชันแรกเริ่มของ IT outsourcing Mark Lewis ทนายด้าน outsourcing ที่ Berwin Leighton Paisner กล่าวว่าในโลกองค์กรและการศึกษา outsourcing เกิดขึ้นตั้งแต่ทศวรรษ 1960 และ 70 แต่ในรูปแบบของ time-sharing, service bureaux และ facilities management “พวกนี้เป็นบรรพบุรุษของ IT outsourcing สมัยใหม่” เขากล่าว
IBM อย่างไม่น่าแปลกใจเป็นผู้บุกเบิกของรูปแบบ outsourcing สมัยใหม่หลังข้อตกลงกับ Kodak ในสหรัฐอเมริกาดึงความสนใจจากโลกองค์กร
เป็นแรงดึงดูดของโลกองค์กรที่นำ IBM เข้าร่วมงานโดยมีบริษัทที่ก่อตั้งโดยนักธุรกิจชาวอเมริกัน Ross Perot ในทศวรรษ 1960 บริษัทนั้นคือ Electronic Data Systems หรือรู้จักกันดีในชื่อ EDS
Sam Kingston COO ที่ผู้ให้บริการ IT ในยูเครน Ciklum และอดีตหัวหน้าสหราชอาณาจักรที่ EDS กล่าวว่า Perot ทำวิสัยทัศน์ของเขาให้เป็นจริงโดยสร้างผู้ให้บริการ IT outsourcing อิสระ ไม่เชื่อมโยงกับผู้ผลิต hardware ใดๆ มอบทักษะ outsourcing เป็นเครื่องมือเพื่อแก้ปัญหาธุรกิจ
การทำให้ถูกต้องตามกฎหมาย
Kingston กล่าวว่า EDS และ IBM ก่อนหน้านั้น ทำให้การนำ IT outsourcing ไปใช้ถูกต้องตามกฎหมายและดึงความสนใจจากโลกธุรกิจ “บริษัทเหล่านี้ขับเคลื่อนโมเดล outsourcing สู่ตลาดโลกโดยดำเนินกลยุทธ์ธุรกิจที่แตกต่างกันชัดเจนซึ่งสอดคล้องกับความสามารถหลักของพวกเขา”
IBM เติบโตจากภายในในขณะที่ EDS ผสมการเติบโตอินทรีย์กับการเข้าซื้อกิจการ Kingston กล่าว “EDS ควรได้รับการยอมรับสำหรับบทบาทในการแบ่งส่วนอุตสาหกรรมอย่างรวดเร็วของภาคบริการเทคโนโลยี อย่างไรก็ตาม ทั้งกลยุทธ์ EDS และ IBM ประสบความสำเร็จมาเป็นเวลานาน”
ในขณะที่ธุรกิจ outsourcing ของ IBM ยังคงเติบโตผ่านแขน Global Services EDS ถูก HP เข้าซื้อกิจการในปี 2008 มูลค่า $13.9 billion และแบรนด์หายไป
การปรับโครงสร้างใหม่
ชื่อ outsourcing อีกชื่อที่หายไปคือ Andersen Consulting เป็นส่วนหนึ่งของบริษัทบัญชี Arthur Andersen จนกระทั่งแยกตัวออกและกลายเป็น Accenture ในปี 2001
Kingston กล่าวว่า Andersen Consulting/Accenture นำตลาด outsourcing สู่ความสูงใหม่ “และนั่นคือที่ที่ Accenture ดูเหมือนจะอยู่ในปัจจุบัน — ที่ยอดของต้นไม้ outsourcing แบบ consultancy-operate”
แต่เรื่อง Andersen ยังทำเครื่องหมายจุดสำคัญในภาค IT outsourcing ในปี 2001 มีเรื่องอื้อฉาวทางบัญชีที่ยักษ์ใหญ่พลังงานสหรัฐ Enron ปรากฏว่าหนี้สินหลายพันล้านดอลลาร์จากข้อตกลงและโครงการที่ล้มเหลวถูกซ่อนไว้โดยใช้ช่องโหว่ทางบัญชีและการรายงานทางการเงินที่ไม่ดี ผู้ถือหุ้น Enon ฟ้องเรียกค่าเสียหายหลายพันล้านดอลลาร์ และ Arthur Andersen เสียใบอนุญาต Certified Public Accountant ในสหรัฐอเมริกาหลังถูกพบว่ามีความผิดทางอาญาเกี่ยวกับการตรวจสอบ Enron
Kingston กล่าวว่า “ธงแดง” ของ Enron เปิดยุคใหม่ของกระบวนการปฏิบัติตามกฎระเบียบการให้บริการ
ตามมานี้ บริษัทบัญชีขนาดใหญ่ขายหรือแยกธุรกิจที่ปรึกษาของพวกเขาออกไป
พวกเขามาจากทางตะวันออก
แต่เมื่อพูดถึงยุคใหม่ใน IT outsourcing ไม่มีอะไรใหญ่กว่าการระเบิดของการเติบโตทางธุรกิจที่บริษัทบริการ IT ในอินเดียประสบ
โดยไม่รู้ตัว ในทศวรรษ 1990 ผู้ให้บริการ IT ของโลกตะวันตกเปิดโอกาสให้อุตสาหกรรม IT ในอินเดีย ซึ่งบริษัทที่นั่นคว้าด้วยมือทั้งสองข้าง
ในช่วงต้นทศวรรษนั้น บริษัท IT ตะวันตกไม่ได้สังเกตผู้ให้บริการอินเดียจริงๆ เพราะพวกเขาเน้นที่การบำรุงรักษา mainframe จากนั้น client/server มาถึง และยักษ์ใหญ่ IT คิดว่าบริษัทอินเดียทำไม่ได้ แต่พวกเขาทำได้
บักมิลเลนเนียม
บางทีการเปิดที่ใหญ่ที่สุดอาจมากับความกลัวรอบ Y2K เมื่อองค์กรตะวันตกขนาดใหญ่ต้องการคนที่มีทักษะที่เหมาะสมเพื่อรับประกันว่าพวกเขาจะไม่ได้รับผลกระทบจากสิ่งที่รู้จักกันในชื่อ millennium bug หลายคนเกรงว่าข้อบกพร่องที่เกิดจากการปฏิบัติจัดเก็บข้อมูลโดยใช้เพียงสองหลักสุดท้ายของปีเพื่อแทนปีจะก่อให้เกิดความหายนะเมื่อถึงปี 2000 ตรรกะโปรแกรมมักสันนิษฐานว่าเลขปีใหญ่ขึ้น ไม่ใช่เล็กลง ดังนั้นการแทนปี 2000 เป็น “00” คาดว่าจะนำไปสู่ระบบล่มและความล้มเหลวของ IT เว้นแต่บักจะได้รับการแก้ไขโดยการเขียนโค้ดใหม่
องค์กรต้องการทรัพยากรการเขียนโปรแกรมเพื่อรับประกันว่าพวกเขาจะไม่ได้รับผลกระทบในทางลบ แต่พวกเขาไม่ต้องการจ่ายแพงสำหรับโปรแกรมเมอร์ ดังนั้นจึงมองที่ทักษะที่มีในอินเดียที่ค่าจ้างต่ำกว่ามาก นี่ให้บริษัทอินเดียทางเข้าสู่ธุรกิจตะวันตกขนาดใหญ่ และพวกเขาไม่เคยหันหลังให้ตั้งแต่นั้น
BG Srinivas อดีตหัวหน้ายุโรปที่ยักษ์ใหญ่บริการ IT อินเดีย Infosys และปัจจุบันเป็น managing director ที่บริษัท ICT ในฮ่องกง PCCW กล่าวว่าบริษัท IT อินเดียมีสถานะการณ์เล็กมากในช่วงทศวรรษ 1990
ความประมาท
แต่บริษัท IT ตะวันตกยังปล่อยยามลงเพราะพวกเขาไม่เคยคาดหวังว่าบริการ IT จะถูกทำโดยใช้บริการ offshore software development เนื่องจากความต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว อย่างไรก็ตาม เนื่องจากบริษัทอินเดียอยู่ในเขตเวลาที่แตกต่างกัน ธุรกิจตะวันตกสามารถทำงานตลอด 24 ชั่วโมง การมาถึงของอินเทอร์เน็ตยังลดต้นทุนธุรกรรม ก่อนอินเทอร์เน็ต มีเพียงผู้เล่นใหญ่ที่มี dedicated pipelines
อาจเป็นประมาณปี 2004 เมื่อผู้ให้บริการตะวันตกขนาดใหญ่เริ่มกังวลเกี่ยวกับการแข่งขันจากอินเดีย
จุดค้นพบ talent
Srinivas กล่าวว่าสิ่งที่โครงการ Y2K ทำคือเริ่มต้นการยอมรับว่า talent มีอยู่นอกสหรัฐอเมริกาและมีคุณภาพดี และงานสามารถทำได้จากระยะไกล
เขากล่าวว่าระหว่างปี 2000 และ 2005 บริษัทเทคโนโลยีอินเดียทั้งหมดที่อยู่ในอันดับสูงสุดในขณะนั้น — Infosys, Wipro, Tata Consultancy Services และ Satyam — ขยายการดำเนินงานและสายบริการ จ้างคนมากขึ้น และเพิ่มการลงทุนในการฝึกอบรม
ปัจจุบันเป็นเรื่องแปลกหากธุรกิจขนาดใหญ่ outsourcing บริการ IT บางอย่างไปยังสถานที่ onshore หรือเก็บไว้ในบริษัท เนื่องจากความเป็นผู้ใหญ่ของบริการ IT offshore ซึ่งเริ่มต้นในอินเดีย ปัจจุบัน ธุรกิจสามารถรับบริการจากทุกมุมโลก ทั้งหมดมีข้อได้เปรียบที่แตกต่างกัน
เทคโนโลยีรบกวนอุตสาหกรรม
แต่ธรรมชาติของวิวัฒนาการของอุตสาหกรรม IT outsourcing และเทคโนโลยีที่พวกเขาสนับสนุนย่อมบังคับให้โมเดล offshore เปลี่ยนแปลง ปัจจุบัน IT outsourcing กำลังผ่านการเปลี่ยนแปลงอีกครั้งที่ขับเคลื่อนโดยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี มีเทคโนโลยีใหม่ในปัจจุบันที่บังคับให้อุตสาหกรรมปรับรูปร่าง
Cloud computing และ automation ผ่าน artificial intelligence เป็นสองตัวอย่างที่ทรงพลัง
AI มาถึง
ในขณะที่ cloud อาจเป็นการรบกวนเทคโนโลยีที่ใหญ่ที่สุดใน IT outsourcing แต่อาจเป็นเรื่องเล็กเมื่อเทียบกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในปัจจุบันและสิ่งที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตกับ automation และ artificial intelligence หุ่นยนต์ซอฟต์แวร์ถูกโปรแกรมให้ทำกระบวนการธุรกิจ แต่ artificial intelligence ได้ก้าวไปอีกขั้นและมอบแพลตฟอร์ม cognitive ทางธุรกิจที่สามารถทำงานหลากหลายและแม้แต่เรียนรู้ไปพร้อมกัน
ดังนั้นหากคุณย้อนกลับไปที่วัตถุประสงค์พื้นฐานของ outsourcing — ให้บุคคลที่สามทำงานของคุณ — IT outsourcing จะยังคงเป็นอุตสาหกรรมขนาดใหญ่เสมอ แต่วิธีที่อุตสาหกรรมทำงานจะยังคงถูกเปลี่ยนแปลงเพื่อตอบสนองความท้าทายด้านเทคโนโลยี เศรษฐกิจ และการเมืองใหม่
